Toutes les entreprises savent que le service à la clientèle est la clé du succès. C'est la clé pour gagner, conserver et renforcer la confiance de vos clients. Mais ce que beaucoup d'entreprises ne réalisent pas, c'est que mieux vous êtes préparé au service à la clientèle, mieux vous saurez gérer les problèmes et les préoccupations des clients. C'est pourquoi il est essentiel de mettre en place une stratégie de support client. Une stratégie de soutien à la clientèle bien conçue peut non seulement vous aider à fournir un meilleur service à la clientèle, mais aussi à améliorer la rétention, la satisfaction et la fidélité de vos clients.
Ce guide et ce modèle vous aideront à créer et à mettre en œuvre une stratégie de support client qui vous permettra d'établir et de maintenir des relations solides avec vos clients. Le modèle comprend tous les éléments clés dont vous avez besoin pour élaborer une stratégie de soutien à la clientèle, comme la définition d'objectifs de service à la clientèle, la compréhension des besoins des clients et l'établissement de politiques et de procédures. Grâce à ce guide et à ce modèle, vous serez en mesure d'élaborer une stratégie de soutien à la clientèle qui vous aidera à offrir à vos clients le meilleur service possible.
Sommaire :
- Qu'est-ce qu'une stratégie de support client ?
- Pourquoi avez-vous besoin d'une stratégie de support client ?
- Définissez vos objectifs de service client
- Comprendre vos clients
- Développez votre processus de support client
- Établir des politiques et des procédures
- Établir une stratégie de communication
- Formez votre équipe
- Mesurez et améliorez votre stratégie
Qu'est-ce qu'une stratégie de support client ?
Une stratégie de support client est un plan de haut niveau qui décrit des buts, des objectifs et des stratégies spécifiques pour fournir un support client. L'objectif principal d'une stratégie de support client est de vous aider à fournir un meilleur service client. Et bien qu'une stratégie de support client ne soit pas la même chose que les politiques et procédures de service client (nous y reviendrons plus loin), elle comprend un certain nombre de ces éléments. Une stratégie de support client comprend les éléments suivants :
Une stratégie de support client est une partie très importante du service client. Elle définit l'orientation générale et les objectifs de vos opérations de service à la clientèle. Il est important de revoir et de mettre à jour régulièrement votre stratégie de support client pour vous assurer qu'elle reste pertinente.
Pourquoi avez-vous besoin d'une stratégie de support client ?
Les entreprises qui fournissent un service client de qualité connaissent moins de problèmes avec les clients et un taux de renouvellement de la clientèle plus faible. Le service client est la clé de la croissance de votre entreprise, il est donc logique d'en faire une priorité absolue. Mais le service à la clientèle ne se limite pas à fournir un produit ou un service au client. Il s'agit de construire des relations. Et les relations reposent sur la confiance.
La mise en place d'une stratégie d'assistance à la clientèle vous aidera donc à gagner la confiance de vos clients en gérant mieux leurs attentes et en répondant constamment à ces attentes, voire en les dépassant.
Avec une stratégie de support client solide, vous pouvez améliorer l'expérience client, réduire les coûts du service client et améliorer la fidélisation des clients.
Définissez vos objectifs de service client
Avant de vous plonger dans la planification d'une stratégie de support client, il est important de définir les objectifs de votre service client. Les objectifs du service client définissent les buts que vous souhaitez atteindre avec votre stratégie de support client.
Ces objectifs doivent être SMART (spécifiques, mesurables, réalisables, pertinents et limités dans le temps).
Spécifique
Vos objectifs doivent être suffisamment précis pour être clairement définis et compris par toutes les personnes impliquées dans le processus de support client.
Mesurables
Vous pouvez mesurer les progrès accomplis dans la réalisation de vos objectifs. Bien que tous les objectifs ne puissent pas être mesurés avec précision, vous devez être en mesure de comprendre à quel point vous êtes proche de la réalisation de vos objectifs.
Réalisables
Vos objectifs doivent être ambitieux, mais pas impossibles. Vous devriez être en mesure d'atteindre vos objectifs avec suffisamment de temps et d'efforts.
Pertinents
Vos objectifs doivent être en phase avec vos objectifs commerciaux. Si vous ne pouvez pas établir de lien entre vos objectifs et vos objectifs commerciaux, ils ne sont pas pertinents.
Limité dans le temps
Vous devez fixer une date pour chacun de vos objectifs. Non seulement cela vous aidera à rester sur la bonne voie, mais cela vous permettra également de mesurer vos progrès au fil du temps.
Comprendre vos clients
Même si vous devez toujours vous efforcer de fournir un service client exceptionnel, l'un des éléments les plus importants de votre stratégie de support client est la compréhension de vos clients. La compréhension de vos clients vous aidera à déterminer ce qui est important pour eux, les problèmes qu'ils cherchent à résoudre et les problèmes les plus courants.
La compréhension de vos clients vous aidera également à identifier votre marché et votre public cibles. Cela vous permettra de créer du contenu (comme des articles de blog, des messages sur les médias sociaux et des e-mails) spécifique à votre marché cible.
Cette connaissance vous aidera à répondre aux besoins et aux attentes de vos clients, mais aussi à apporter une solution à leurs problèmes.
Voici quelques mesures à prendre pour mieux comprendre vos clients et leurs besoins.
Interroger vos clients
Interroger vos clients est l'un des meilleurs moyens de recueillir des informations pertinentes. Mais vous ne devez pas simplement vous asseoir et commencer à poser des questions. Vous devez avoir un plan. Votre plan doit inclure les personnes que vous interviewez, les raisons pour lesquelles vous les interviewez, ce que vous espérez obtenir des entretiens et comment vous comptez utiliser les informations recueillies.
Faites un sondage auprès de vos clients.
Les sondages peuvent être un moyen efficace de recueillir des renseignements sur les clients. La clé d'une enquête réussie est de la rendre facile à remplir pour vos clients. Vous devez également poser des questions pertinentes. Vos clients ne voudront pas consacrer beaucoup de temps à l'enquête, alors soyez bref et précis.
Développez votre processus de support client
Votre stratégie de support client doit inclure un processus de support client détaillé. Ce processus vous aidera à gérer les problèmes et les demandes des clients, ainsi qu'à identifier et à corriger les éventuelles faiblesses de votre service client. Mais ne vous contentez pas de noter tout ce qui vous vient à l'esprit.
Choisissez plutôt un processus de support client qui soit pertinent pour votre entreprise et vos clients. Votre processus de support client doit être suffisamment précis pour être suivi, mais suffisamment général pour permettre une certaine flexibilité en fonction des situations.
Voici quelques éléments à prendre en compte pour élaborer votre processus de support client.
Comprendre le parcours de vos clients
Vous ne pouvez pas gérer correctement les demandes des clients si vous ne savez pas d'où elles viennent ni où elles vont. Pour mieux comprendre le parcours de vos clients, vous devez le cartographier. Cette carte vous aidera à comprendre d'où viennent vos clients, où ils en sont dans leur parcours, et où ils vont ensuite.
Analysez les données de support client
Vous ne pouvez pas développer correctement votre processus de support client si vous ne savez pas comment les clients obtiennent actuellement de l'aide. Les données de support client sont essentielles pour améliorer votre service client et identifier les points à améliorer.
Évaluez les faiblesses de votre service client
Une fois que vous avez analysé vos données de support client, vous pouvez commencer à identifier les faiblesses de votre service client. Cela vous permettra d'élaborer un processus de support client qui vous aidera à remédier à ces faiblesses.
Identifiez les points de contact avec la clientèle
Votre processus d'assistance à la clientèle doit toucher tous les points de contact avec la clientèle. Ces points de contact sont les endroits où les clients interagissent avec votre entreprise. Ils comprennent votre site web, les canaux de médias sociaux, les e-mails et les appels téléphoniques. Ils peuvent également inclure toute interaction hors ligne (comme les réunions ou les conférences en face à face).
Établir des politiques et des procédures
Les stratégies d'assistance à la clientèle visent à fournir un meilleur service à vos clients. Il est donc logique que vous deviez mettre en place des politiques et des procédures qui vous aideront à gérer les problèmes des clients (tels que les remboursements, les échanges et les remplacements).
La mise en place de politiques et de procédures vous aidera à traiter les problèmes des clients de manière plus cohérente, ce qui rendra les clients plus heureux. De plus, la mise en place de politiques et de procédures vous aidera à gérer votre service clientèle de manière plus efficace.
Lorsque vous êtes sous pression, vous pouvez vous référer à vos politiques et procédures pour vous assurer que vous faites les choses correctement. Et vous serez en mesure de le faire de manière cohérente, ce qui rendra vos clients heureux. Voici quelques éléments à prendre en compte pour élaborer vos politiques et procédures.
Établir une stratégie de communication
La communication est l'un des éléments les plus importants du service clientèle. Elle doit aller au-delà des coordonnées de contact, comme un numéro de téléphone et une adresse électronique. Elle doit être personnalisée, proactive et humaine. Une bonne stratégie de communication vous permettra de mieux interagir avec vos clients et vous aidera à résoudre rapidement les problèmes. Voici quelques éléments à prendre en compte pour établir une stratégie de communication :
Formez votre équipe
Votre stratégie de support client est inutile si vos employés ne sont pas correctement formés. Vous ne serez pas en mesure de répondre aux attentes de vos clients si vos employés ne sont pas correctement formés. Et la seule façon de s'assurer que vos employés sont correctement formés est d'investir dans la formation.
Vous pouvez trouver en ligne des modules, des guides et des modèles de formation prêts à l'emploi, mais il est préférable de créer vos propres supports de formation. Vous serez ainsi certain que votre formation est spécifique à votre entreprise et à vos clients, et vous pourrez également la mettre en œuvre à votre propre rythme.
Mesurez et améliorez votre stratégie
La meilleure façon de s'assurer que votre stratégie de support client est efficace est de la revoir et de la mettre à jour régulièrement. Votre stratégie de support client évoluera au fil du temps, à mesure que votre entreprise et vos clients changeront. Il est donc important de la maintenir à jour pour s'assurer qu'elle est pertinente. Si votre stratégie de support client n'est pas à jour, il se peut qu'elle n'apporte pas les avantages escomptés.
